Rekomendacje – najskuteczniejsze źródło pozyskiwania nowych klientów

Nie od dzisiaj wiadomo, że dla biura rachunkowego najważniejszym źródłem nowych zleceń są polecenia ze strony zadowolonych z obsługi aktualnych klientów. Potwierdzają to różnego rodzaju badania, np. Nielsena z 2014 roku: 84% z nas wskazuje polecenie od znajomych jako najbardziej wiarygodne źródło informacji, a 70% kupujących przed zakupem posiłkuje się opiniami z Internetu. Także sami księgowi przyznają, że większość zleceń uzyskują dzięki rekomendacjom. Skoro tak jest, warto wykorzystać tę wiedzę i rozważyć opracowanie rozwiązań, który pozwolą zwiększyć efektywność tej metody zdobywania nowych zleceń.

Wiele osób prowadzących biura rachunkowe uważa, że naturalną konsekwencją zadowolenia z obsługi jest polecanie przez klienta usług biura innym osobom – tymczasem nie jest to regułą. Klientowi skoncentrowanemu na prowadzeniu swojej działalności czasem najzwyczajniej w świecie nie przyjdzie do głowy, że jego biuro jest otwarte na pozyskanie nowych klientów. Poza tym wielu z nich poleca księgowego dopiero wtedy, gdy ktoś z rodziny lub znajomych o to zapyta. Z kolei po stronie właścicieli biur rachunkowych istnieje obawa przed niewłaściwym odbiorem przez klienta prośby o rekomendację. Taka inicjatywa bywa uznawana za nachalną sprzedaż, być może nawet za desperacką próba zdobycia nowych klientów. Wiadomo też, że relacja pomiędzy klientem a księgowym jest w znacznej mierze oparta na zaufaniu i poufności i nietrudno o nadużycie tych zasad. Wszystkie te obiekcje mogą być rozwiane, jeśli podejdzie się do zagadnienia w przemyślany sposób i szczegółowo zaprojektuje system pozyskiwania klientów za pomocą rekomendacji. Oto kilka pomysłów, jak pozyskać polecenia od zadowolonych klientów, nienarażając się na negatywny odbiór tego typu działań.

Decydując się na bezpośrednią rozmowę, warto sporządzić listę klientów, co do których zachodzi wysokie prawdopodobieństwo, że są zadowoleni ze współpracy z biurem. Kontakt należy zacząć od zapytania o ocenę do tych czasowej obsługi i ewentualne zastrzeżenia. Gdyby klient zgłosił jakieś problemy, w pierwszej kolejności należy się do nich odnieść i spróbować je jak najszybciej rozwiązać. Drugim krokiem jest nawiązanie do okoliczności, która może być punktem wyjścia do prośby o rekomendację, np. nowa usługa biura. Inny sposób to zadanie pytania o znajomych, którzy myślą o rozpoczęciu działalności gospodarczej, planują zwiększenie zatrudnienia albo zmianę formy prawnej. Wychodząc od wartości, którą jest w stanie dostarczyć biuro, łatwiej przejść do prośby o rekomendację. To, co ważne, osoba rekomendująca musi dokładnie wiedzieć, komu powinna przedstawić ofertę biura (np. przedsiębiorcy prowadzącemu sp. kapitałową) i jakie wsparcie zapewnia biuro (zakres usług). Inna opcja to dołączenie do faktury lub korespondencji informacji o tym, że głównym źródłem nowych klientów są dla biura rekomendacje od zadowolonych klientów, co pozwala oszczędzić na reklamie i zapewnić korzystne ceny za obsługę. Do tego należy dodać, że nasi klienci chętnie polecają nas innym przedsiębiorcom, i jeśli nasza praca jest pozytywnie oceniana, będziemy wdzięczni za polecenie biura osobom, które również będziemy mogli wesprzeć w prowadzeniu biznesu.

Rozwiązaniem, które zwiększy szansę na polecenie naszego biura innym przedsiębiorcm jest przesłanie zadowolonym klientom (po uprzedniej rozmowie na ten temat) szablonu maila. Taki „gotowiec” zaoszczędzi klientowi czas – wystarczy, że spersonalizuje wiadomość, doda adresatów – i gotowe.

Znacznym ułatwieniem pozyskiwania rekomendacji i pozytywnych opinii są przeglądarki internetowe, serwisy usługowe oraz media społecznościowe, a także własna strona internetowa. Narzędzie Google Moja Firma to bezpłatna wizytówka w najpopularniejszej wyszukiwarce, gdzie osoby korzystające z usług biura mogą dodać swoją opinię. Warto więc założyć taką wizytówkę i zwrócić się do zadowolonych klientów z prośbą o wyrażenie pozytywnej opinii. Popularnym sposobem na uzyskanie rekomendacji są portale grupujące usługodawców, typu Oferia.pl. Tam również każdy klient ma możliwość dodania informacji o swoich wrażeniach ze współpracy z biurem. Niesłabnąca popularność mediów społecznościowych (np. Facebooka czy LinkedIn) to kolejna okazja zdobycia pozytywnych opinii od obsługiwanych firm. Dzięki skróconemu dystansowi w łatwy i szybki sposób można tam zwracać się o polecenia i uzyskiwać rekomendacje. Wreszcie firmowa strona internetowa jest świetnym miejscem do zamieszczenia pochlebnych opinii o biurze pozyskanych od klientów.

Wielu księgowych współpracuje z doradcami finansowymi, adwokatami, radcami prawnymi, doradcami podatkowymi, doradcami inwestycyjnymi, bankowymi itp. Jeśli ta kooperacja jest satysfakcjonująca dla obu stron, warto zwrócić się o polecenie. Należy zaproponować konkretne rozwiązania, którymi mogą być zainteresowani klienci naszego partnera biznesowego albo przynajmniej dołączyć ofertę, bo przecież nie musi on dokładnie znać zakresu naszej działalności. Komunikat powinien być prosty: jeśli masz/ma Pan/Pani wśród swoich klientów osoby, które mogą być zainteresowani współpracą, chętnie przekażę więcej informacji lub umówię się na spotkanie.

Mało które kampanie marketingowe mogą konkurować z siłą poleceń udzielanych przez zadowolonych klientów. Oparte za zaufaniu rekomendacje to najskuteczniejszy sposób pozyskania nowych zleceń. Nie warto jednak czekać, aż pojawią się same – lepiej wziąć sprawy w swoje ręce i zadbać o to, by jak najwięcej zadowolonych klientów było dla naszego biura żywą reklamą.